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汽车投诉增幅超销量升幅

时间:2012-8-4 13:49:47  作者:admin  来源:315  查看:117  评论:0

    虽然汽车销售火爆,但汽车投诉增长幅度几乎与车市销量增长速度同步。来自中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院和车人网第三季度的投诉统计显示,2010年第三季度投诉量比去年同期上涨7.4%1-3季度总投诉量已达到2009年全年的90%以上。投诉分析中的一个显著特征是,汽车质量问题多已经成为一个不可忽视的问题,也成为困扰汽车消费者一个最主要的问题。


     
涉及质量投诉超9


  投诉总量增长带来汽车质量问题日益增多,汽车产品质量与服务问题需要引起广泛注意。统计显示,涉及质量问题的投诉占到总量的90%以上,而综合投诉(同时有质量和服务问题)占比61.8%,说明现阶段质量问题仍是引发投诉的主因,而车主对产品质量和服务的要求也日益提高。


  在质量问题投诉中,发动机、车身附件的投诉占投诉总量近5成。主要表现为发动机异响、车厢内噪声大、车身震动等。本季度空调系统和轮胎的投诉量相比上季度继续增长,典型问题有空调异响、不制冷、轮胎鼓包以及屡修不好、故障责任不清等引发的服务问题。


  半年内新车投诉同比增5.1%


  按照常理,车辆使用时间越长,出现故障频率就越高,投诉的几率也会更多。然而,在2010年三季度中,6个月以内新车投诉占比64.2%,同比去年上涨5.1%。分析发现,其中近2成是发生在购车3天内的投诉,主要有刹车异响、变速箱异响、故障灯常亮及车漆颜色不均等。


  而从行驶里程上来看,车辆出现故障的行车里程呈不断缩短趋势。投诉分析显示,95%以上的投诉都发生在6万公里内,其中,行驶1万公里内的投诉占到总量的一半,同比去年增长超过10%


  由此可见,汽车虽然卖得火,但新车质量有较明显的下滑,这也成为目前汽车投诉大幅增加的重要原因,新车质量亟待提高。


  值得提醒消费者的是,在提车时须认真检查车况,尽量试用各项配置功能,谨防遇到出厂就存在问题的车辆。


     
紧凑型车成投诉重点


  统计显示,紧凑型车的投诉比例为44.3%,是车型投诉的绝对重点和热点,主要问题有发动机异响、怠速不稳、转向重、刹车异响等。此外,小型车与微型车的投诉量相比上季度也略有上升。


  与此相对应的是,在2010年三季度投诉中,价格在20万元以下车型投诉比例超过80%,说明在此区间的购车者对产品质量与服务更为敏感和关注。可见,厂家应加强产品质量与服务管理,重视车主要求并做到及时有效的解决。


  虽然低价格车型投诉有所增加,但与二季度相比,自主品牌汽车投诉占比有所下降,不过与去年同期相比上升13.2%。从今年自主品牌销量增长情况来看,投诉比例亦呈下降趋势,表明自主品牌在产品和服务质量方面有较大提高,涉及问题主要有车身异响、空调故障、内饰及配件质量差等。


     
维修影响使用投诉多


  在质量问题投诉原因分析中,因维修影响使用仍是投诉主要原因,占比76.3%,较二季度有所上升,而车辆存在安全隐患的投诉比例则呈下降趋势。具体比例为:因维修影响使用的占76.3%;安全隐患占15.7%;交通事故占1.5%;自燃占1.2%;消费者认为属于厂家自身生产缺陷占5.3%


  车主普遍希望服务站能针对车辆故障认真检查,高效彻底地解决,反映最多的则是服务站未进行专业检测,就称属正常范围,不影响使用,如车辆异响等问题。


  统计显示,在服务问题的投诉中,服务态度、人员技术以及承诺不兑现的投诉占比超过50%。其中承诺不兑现是造成车主多次投诉的主要原因之一,具体表现有对车辆故障原因判定前后不一、厂家承诺的处理方式和优惠方案与车主进站所遇情况不符、承诺配件到货期限已过仍不能到货等。


     
要求赔偿诉求增多


  投诉解决满意率由解决情况和满意度两部分组成,其中满意度是用户对汽车企业、服务站处理汽车产品问题的反映,由满意、认可、不满意三部分构成。其中,车主满意(含满意和认可)的投诉占投诉总量的70%以上,说明多数车主能认可处理结果,而不满意的理由主要是问题处理时间长、对于车主提出的延长保修等要求不能满足等。


  值得注意的是用户要求赔偿的投诉同比上升超过10%,包括赔偿多次往返维修站的交通费及误工费等方面,这说明车主不仅要求修好车,更对维修时间和效率越来越重视,提出的要求也更具体化。


  2010年第三季度总体解决率为83.1%,与去年同期基本持平,说明在拓展市场的同时,大部分汽车企业还是很重视车主投诉的,并能较为及时地协商处理。


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消费提示


  中国质量协会用户委员会相关人员提醒消费者,以下两方面应该引起注意。


  一是不少车主对免费保修期的认识仅限于几年和几万公里,而对于保修期内车辆的保养周期和公里数的规定、整车及配件不同的保修期限等缺乏认识。如灯泡、轮胎、雨刮器等易损易耗件,多数仅有几个月的保修期,有的甚至不在保修之列,因此,车主需要多了解保修保养规定及其中的限制条件,清晰厂家的服务承诺,以免自己利益受损或陷入索赔纠纷。


  二是随着汽车改装日益增多,由此引发的纠纷増加。因此建议车辆改装时,应根据原车设计及材料慎重选择,并在正规的改装店选用与车辆价值相符的改装用品,避免因随意、劣质的改装而造成的车辆问题,导致行车安全隐患。

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