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国家邮政局关于2010年8月邮政业消费者申诉情况

时间:2012-8-4 13:49:39  作者:admin  来源:315  查看:66  评论:0

  8月,国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和国家邮政局网站共受理消费者申诉1722件,比上月减少504件,下降22.6%;答复咨询241件,比上月减少29件,下降10.7%;申诉中涉及邮政服务问题的371件,比上月减少103件,下降21.7%,占总申诉量的21.5%。涉及快递业务问题的1351件,比上月减少401件,下降22.9%,占总申诉量的78.5%。已处理申诉中有效申诉(确定企业责任的)691件,比上月减少228件,下降24.8%,占总申诉量的40.1%。有效申诉中涉及邮政服务问题的52件,占有效申诉量的7.5%;涉及快递业务问题的639件,占有效申诉量的92.5%。经调解消费者申诉已全部妥善处理,为消费者挽回经济损失196730.7元,消费者对申诉处理满意率为90.2%。

  一、 邮政服务申诉情况

  8月,受理消费者关于邮政服务问题的有效申诉52件,比上月减少36件,下降40.9%。与2009年同期相比增加8件,增长18.2%。其中,反映邮件延误的31件,占59.6%;反映邮件丢失及内件短少的7件,占13.5%;反映服务态度的6件,占11.5%;反映违规收费的6件,占11.5%;反映邮件损毁的1件,占1.9%;反映集邮问题的1件,占1.9% 

   8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

邮件延误

包件

20

31

59.6

函件

4

汇兑

4

报刊

3

2

邮件丢失

包件

5

7

13.5

报刊

2

3

服务态度

                6

11.5

4

违规收费

包件

3

 6

11.5

函件

1

汇兑

2

5

邮件损毁

 函件

1

 1

1.9

6

集邮问题

        1

1.9

合计

——

   52

100

  8月消费者对邮政服务申诉的主要问题是邮件延误,占邮政服务有效申诉量的59.6%。

  二、快递业务申诉情况

  (一)消费者申诉的主要问题

  8月,受理消费者关于快递业务的有效申诉639件,比上月减少192件,下降23.1%。与2009年同期相比增加250件,增长64.3%。其中,反映快件延误的236件,占36.9%;反映快件丢失及内件短少的165件,占25.8%;反映快件损毁的110件,占17.2%;反映服务态度差的72件,占11.3%;反映代收货款问题的36件,占5.6%;反映违规收费的17件,占2.7%;反映其他问题的3件,占0.5%。 

8月消费者申诉的主要问题及所占比例统计表

序号

申诉问题

申诉件数

比例(%)

1

快件延误

236

36.9

2

快件丢失及短少

165

25.8

3

快件损毁

110

17.2

4

服务态度差

72

11.3

5

代收货款

36

5.6

6

违规收费

17

2.7

7

其他

3

0.5

合计

639

100

  8月消费者对快递业务申诉的主要问题是快件延误、丢失及内件短少,占快递业务有效申诉量的62.7%。快件延误、快件损毁的有效申诉量与上月相比分别下降30.6%、23.1%

  (二)消费者对快递企业申诉情况

  8月,消费者对25家快递企业进行了有效申诉。全国快递业务平均有效申诉率为万分之零点零三七(0.037‰0)。

20108月主要快递企业申诉率统计表

企业名称

申诉率(‰0

上海天天快递有限公司

0.158

浙江中通速递服务有限公司

0.095

上海韵达货运有限公司

0.090

北京宅急送快运股份有限公司

0.072

全毅快递有限公司(APEX

0.063

申通快递有限公司(申通快递)

0.058

上海希伊艾斯快递有限公司(CCES

0.055

上海增洲实业有限公司(汇通快运)

0.055

上海圆通速递有限公司

0.048

天地运输代理(中国)有限公司(TNT

0.023

中国邮政速递物流股份有限公司(EMS

0.015

联邦快递(中国)有限公司(FedEx

0.007

中外运-敦豪国际航空快件有限公司(DHL EXP

0.004

顺丰速运(集团)有限公司

0.004



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